售 后 服 务 制 度 一 总则 为加强公司产品的售后服务，更好地促进以顾客满意为导向的方针的实现，特制定本制度。 二 管理体制 ⒈公司建立专门售后服务机构：销售公司售后服务部；
⒉售后服务部负责公司产品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货等工作；
⒊售后服务部建立顾客档案，保存客户信息反馈意见；
⒋公司指定特约经销商可处理在其所代理区域内的售后服务工作；
⒌驻全国各地办事处和各区域经理随时和顾客取得联系，及时向售后服务部反馈用户意见。 三 顾客意见和投诉 ⒈公司通过公开的服务（热线）电话、信箱或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务；
⒉公司业务接待员接受专业培训后，方可上岗，接待过程中不得怠慢客户和消费者；
⒊对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录，填写有关登记表，按规定和性质转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报；
⒋受理的意见和投诉涉及产品质量、使用功能等方面的，交技术、质量、生产等部门处理；
⒌受理的意见和投诉涉及产品包装破损、防护不当的，交仓库或运输部门处理；
⒍受理的意见和投诉涉及公司营销、售后服务人员态度差、工作失职的，交销售部门处理；
⒎受理的意见和投诉涉及经销商、代理机构的，由公司售后服务部及时与之协调沟通；
⒏受理的意见和投诉涉及公司产品或服务质量存在严重问题，可能影响公司信誉的，应作为专案优先处理；
⒐顾客意见和投诉转相关部门分析原因，提出解决措施后，报销售公司售后服务部，并由其向用户做出处理答复；
⒑对于顾客的每次意见和投诉，须给予迅速满意回复，其回复时间不得超过48小时，在回复后一周内，应做出回访，并保持记录，对有价值的意见和建议，应予以奖励；
⒒顾客意见和投诉情况，作为公司考察相关部门和人员业绩的依据之一。 四 退货和换货 ⒈公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定本公司产品和商品退货和换货的具体规定；
⒉凡本公司生产的产品，出厂时间在一年以上和人为损坏的，原则上不能返回工厂；
⒊在产品保质期内由于产品本身原因而出现质量问题，经确认可到所购买地经销部门进行退、换，由经销部门将货物返回公司；
⒋各经销处因滞销而造成的积压产品，在报销售公司计划部经过研究后，进行退货或降价处理；
⒌销售公司对市场返回的滞销和不合格品负责登记、汇总，质量处负责质量鉴别，并对影响产品使用性能的退货产品监督销毁；
⒍公司的仓库、运输、财务、生产等部门应为退货和换货予以支持和配合，按工作流程进行处理；
⒎查清造成退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核的依据之一。 安徽省富光实业股份有限公司
2001．2．10
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